ディズニーリゾートのホスピタリティが素晴らしいというお話は、よく聞きますね。
何度も行きたくなるのは、そんなところにも理由があるかもしれませんね。
エピソードを交えながらその素晴らしさについてみてみましょう。

「キャスト」
ディズニーリゾートで働いている人たちは、従業員、社員、アルバイトなどではなく皆”キャスト”と呼ばれていることは、有名ですね。
皆がお客様を楽しませるために働いています。それぞれの仕事に誇りを持ち、いかにお客様が楽しい夢の時間を過ごす事が出来るかを考えながら、働いているのです。
それぞれの仕事のマニュアルはありますが、キャストには裁量が与えられています。その場に応じて、お客様に最も喜んで頂けるように対応することが出来るわけです。
それによりお客様は期待以上のサービスを受けられ、働いているキャストもより良いサービスに努めようと働き甲斐を感じることが出来るのでしょう。これが、顧客満足度が高い理由となっているのですね。
とは言うもののなかなか、働いている人のモチベーションを上げるのは難しいものです。どのようにして、モチベーションを上げているのでしょう。

もちろん、働いているキャストはディズニーが大好きである事は間違いないのですが、ディズニーが従業員満足度を高めるためにしている”サンクスデー”があります。
閉園後の夜に東京ディズニーランドを貸し切り、社長をはじめとした役員、社員がスタッフとなりアルバイトの皆をもてなすというものです。
当日は7時で閉園し、その後8時から10時まではアルバイトの人の為の貸し切り状態となるのです。当日は、様々な趣向が凝らされ、もてなしてくれるので次の日から働くモチベーションも高まるに違いありません。
キャストのホスピタリティが素晴らしいのはこのような事によるのでしょう。

「エピソード」

◆身長制限

あるお子様が、乗りたかった乗り物に身長制限があり、乗れなかったそうです。乗れなかったお子様には未来のチケットが渡されました。
時が経ち、そのチケットを手にその乗り物に乗るとき、キャストから「大きくなりましたね。」という一言が添えられました。当時と同じキャストではなくても、温かみのある一言に思わず笑顔がこぼれますね。

◆お子様ランチ

有名なお話です。あるご夫婦が、数年ぶりにディズニーランドを訪れた時のお話です。
実はその日は1年前に亡くなられたお嬢様のお誕生日であり、命日でもあったそうです。お嬢様は体がとても弱く、生まれて間もなくこの世を去ってしまったとのことでした。
ご夫婦はしばらく悲しみの底にいらしたのです。「なぜ、私たちが何もしてあげられなかったのか」「何一つ我が子にしてあげられなかった」という思いがずっと拭い去られることなく、過ごしてきたそうです。
結局、子供が生まれたら、ディズニーランドへ連れて来てあげたいという思いも果たすことが出来なかったのですが、お二人で話し合った結果、お嬢様の供養のためにとディズニーランドを訪れる事を決められたのです。
お昼の時間になり、レストランでお子様ランチを注文して、食べさせてあげたいと思ったのですが……
通常、お子様ランチは年齢制限があり、大人だけでは注文は出来ないのですが、事情を話すと快く受けてくれました。
その後は、まるで3人で過ごしているかのようなおもてなしを受け、とても感動したというお話です。
普段から、お客様のことを考え、一人一人に与えられた裁量により素晴らしいおもてなしが出来たのですね。

◆落としもの

ある時、インフォメーションセンターに一人のお父さんがやって来て、「サイン帳の落とし物はありませんか?」と聞かれたそうです。
中身について聞くと、ミッキー、ミニーなど色々なキャラクターのサインがされていて、もう少しでいっぱいになるところとのことだったそうです。
あいにく、サイン帳の落とし物は届いておらず、サイン帳の特徴を聞いて探したのですが、キャストは見つけることができませんでした。
その親子の滞在日程を聞き、2日後のその時まで探したのですが、見つける事は出来ませんでした。
帰る前にもう1度立ち寄ってもらうよう言い添えてあったため、立ち寄ったお父さんに見つけることが出来なかったお詫びを言ってから、代わりに用意したサイン帳を手渡しました。
そこには、全てのキャラクターのサインが書かれていました。もちろん、お父さんが喜んだことは言うまでもありません。
しばらくして、そのお父さんから手紙が届きました。そこには、サイン帳のお礼の言葉と息子さんが、脳腫瘍で残り少ない命だったこと、その為、どうしても行きたかったディズニーランドへ連れて行ったことが綴られていました。
息子さんはとても喜び、サインを集めていたのですが、そのサイン帳を落としてしまったのです。代わりに用意されたサイン帳を見て、お父さんにお礼を言っていたそうです。
そして、その数日後サイン帳を胸に息を永遠の眠りについたとのことでした。

お父さんからは、心の底からのお礼の言葉が書かれていました。
それをしたスタッフはその場で泣き崩れてしまったそうです。そんなスタッフの気持ちが通じたに違いありません。

このようなエピソードが溢れていますが、ちょっとした心使いも素晴らしいのですね。
乗り物の中で、ポップコーンをばらまいてしまい、怒られている子供に笑顔で大丈夫と言って、秒速で掃除してくれるなどというようなお話は上げたらキリがありません。

筆者の息子は、帰る前にいつも、「もうすぐ夢に時間が終わっちゃうね。ありがとう」と言っていました。そんな言葉を聞かせてくれたディズニーに筆者もいつも涙しておりました。



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