JAL(日本航空)は11月12日、JAL第1テクニカルセンターで「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」を実施しました。コンテストの目的は、お客さまに「寄り添い」、JALフィロソフィを価値観として体現する「安全とサービスのプロフェッショナル」を選出すること。


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国内及び海外空港の全スタッフ約4500名の中から各空港の代表である58名が予選に出場し、「アナウンス審査」「カウンターチェックイン審査」から上位13名を決定。本選では上位13人の中から、最もお客さまに寄り添った対応をしているスタッフを決定します。


◆現実的な状況をシミュレーションして行われる審査内容

午前中に行われた「アナウンス審査」では、審査前にイレギュラー状況を想定したケースからアナウンス文を作成し、出場者が順に、全員の前でアナウンス実技を披露。午後の「カウンターチェックイン審査」では、出場者が順にカウンター実技を披露し、本選審査員により審査されます。


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実際のカウンター業務をシミュレーションして行われる「カウンターチェックイン審査」では、「チェックイン後、次の行く先を迷う客」、「保安検査で持ち込みできないものを指摘された客」、「初めての上司との出張で席を相談する客」、「外国人客」が登場し、現実的な課題が課されます。


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全員が同じシチュエーションを課されるとはいえ、個人対個人での対応は様々。出場者それぞれの考える「お客様視点」から、個性の感じられる内容となりました。

◆「2015空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」入賞者発表


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今年度、見事優勝に輝いたのは福岡空港の田島由佳里さん。
「特別な能力も才能もありませんが、心を尽くすことだけは忘れないように」と謙虚に話す田島さんは、コンテスト中もお客さまと目線を合わせた立ち姿勢や、待っているお客さまにも気づいて声かけをする姿が印象的でした。


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植木社長の講評にも「すごく自然体だった」と評価された田島さんですが、インタビューでも「(コンテストのシミュレーションではあるが)実際のお客さまにしか見えないくらい、お客さまとの対応が身に染み込んでいる」「いつもの自分以上は出ていないし、いつもの私のベストは出せた」と答えてくれました。


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続く準優勝は、本選に残る唯一の男性出場者である成田空港の福島英峰(ひでたか)さん。
一生懸命な対応に会場を爆笑させていた彼ですが、職場の方々曰くムードメーカーで求心力のある真面目な方だとのこと。「日々の業務の中でお客さまへの心を失うこともあったが、今回を第二の初心として頑張りたい」とこれからの活躍も期待できます。


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本社に総合職で入社し、成田空港で働いている福島さん。
「空港での毎日は、日々お客さまひとりひとりにサービスを提供するという将来の会社運営にとって大事な経験をさせてもらっている」と語り、「これからは会社を背負って仕事をする必要がある」と意気込んでいました。


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審査員特別賞は、福岡空港の緒方良美さん。
「常に感謝の気持ちを持って行動することで、人にも自分にもやさしくできる」と語る緒方さん、私たち取材陣にも「長い間立ちっぱなしの取材でお疲れですよね。申し訳ないです」とねぎらいの言葉をかけてくださいました。


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今回のコンテストで二人の入賞者を出した福岡空港ですが、教官には「コンテストでどうしたら良いのではなく、本当のお客さまだと思って、裏にある背景を考えることで寄り添ったサービスができる」と教わったとのこと。「もっと私たちひとりひとりがJALとして行動することで、お客様に愛される会社になる」と世界一選ばれる航空会社へと全スタッフが目指す姿勢を伺うことができました。

◆お客さまに寄り添ったサービスとは?

最近では、必要最低限のサービスに絞って低コスト化を実現したLCCや対人でのサービスを省いた自動チェックインなど、航空会社のスタッフとコミュニケーションを取る機会は減っています。しかし、何かトラブルが起こった時は対人でしか解決することができませんし、旅の始まりの顔となるのはやはり空港のスタッフです。


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今回のコンテストで「サービス」について感じたことは、丁寧で的確な対応だけではなく、相手を思う「気持ち」は人の心を掴むということ。一生懸命にお客さまのことを考えて、一緒に解決していく「寄り添った」姿は胸を打たれるものがありました。飛行機を利用する際に何気なく接していたグランドスタッフの皆さんですが、サービスを受けて当たり前だと考えるのではなく、こちらも感謝の気持ちを伝えていけたら良いですよね。




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