ビジネスシーンでの電話のやりとりや対応は顔が見えません。電話応対は会社のイメージにもなりますのでいつでも「感じの良い丁寧な印象」を相手に与えたいです。それには心の込めた対応と丁寧な正しい言葉遣いが大切です。
電話で会話をしながらパソコンをしたりなど…別に何か用事をしていたり、まただらしない姿勢や態度で話しているとそれは向こうには見えていなくても言葉や声に出て相手に伝わってしまうのではないでしょうか。見えないからこそ気をつけたい電話応対のマナーを紹介します。


<電話応対のルール>

●明るい声で話すこと
暗い低い声で電話に出るのは良くありませんよね。相手に不快な思いをさせてしまいます。「声の第一印象」は会社のイメージにも繋がります。いつでも明るくハキハキと話すようにしましょう。

●相手の目的を明確にすること
相手は用事があって電話をしてきています。「○○さんに伝えてもらいたい」「△△について知りたい、聞きたい」など相手の電話の目的を知り、きちんと理解して把握しましょう。内容が理解しにくい場合は失礼のないように聞き返し、正しく返答できるように心がけましょう。

●会話のペースを合わせること
相手が急いでいる時は声のトーンや話す速度で分かりますよね。そういった空気も読み取りましょう。急いでいるようなときはダラダラ話すのではなく手短に済むように話します。手早く対応できるようにしましょう。
また相手に余裕があるようなときや、ゆっくり話す人なら話すスピードを合わせるなどして臨機応変に対応しましょう。相手の会話のペースに合わせることが大切です。

●メモをとること
その場では用件を覚えたつもりでいても後になって別の電話に出たり、他の応対していたら忘れてしまうこともあります。必ずメモをとるようにしましょう。こうすることでミスも減りますよね。電話がかかってきた時間や相手の名前と用件、かけ直す場合は連絡先を聞き、メモしておくと良いでしょう。


<電話を受けるときの基本のマナー、フレーズ>

●3コール以内で電話に出るようにしましょう。出られなかった場合は「お待たせいたしました」とつけ加えましょう。
●相手の声が聞きとりにくい場合は「お電話が遠いようなのですが…」と伝えましょう。
●取り次ぐときは「ただいま代わりますので少々お待ちくださいませ」と言います。
●担当のものが不在の時は「○○は外出しておりまして△時ごろ戻る予定でございます。いかがいたしましょうか」と言う。
●伝言を頼まれたら「かしこまりました。○○が承りました。申し伝えます」と言います。


<電話をかけるときのマナーや言い回し>

●相手が電話に出たら「○○会社の◎◎と申します。いつもお世話になっております」とまず言います。
●携帯電話にかける場合は「◎◎さんでいらっしゃいますか?」と確認します。そして「今、お時間よろしいでしょうか?」と聞いてから話はじめましょう。
●取り次ぎをお願いする場合、「恐れ入りますが、○○課の△△さんはいらっしゃいますでしょうか」と尋ねます。
●相手が代わったら、「○○会社の◎◎です。いつもお世話になっております。◇◇の件ですが…」と用件を分かりやすく伝えましょう。
●相手が不在の場合、「またこちらからかけ直しますので電話があった旨をお伝えくださいませ」と言いましょう。


いかがでしたか。電話は顔が見えないからこそ、美しい正しい言葉遣いで明るく丁寧に応対したいですよね。これはビジネスシーンに限らず、プライベートでの電話でもこれは理想ではないでしょうか。
いつでも気持ちの良い対応をしていきたいですよね。参考にしてみてください。

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