昨年11月、JAL(日本航空)では最もお客さま に寄り添ったグランドスタッフを決める「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」が実施されました。コンテストの目的は、お客さまに「寄り添い」、JALフィロソフィを価値観として体現する「安全とサービスのプロフェッショナル」を選出すること。(コンテストの概要はこちら)

今回は、審査員特別賞を受賞された福岡空港で勤務する緒方良美さんから、普段のグランドスタッフのお仕事についてお話をお伺いしました。コンテストでは、「常に感謝の気持ちを持って行動することで、人にも自分にも優しくできる」と語っていた緒方さんですが、普段のお仕事からも優しい人柄がにじみ出ています。

◆グランドスタッフは体力勝負!

グランドスタッフの勤務形態はシフト制で、早番、遅番の2パターンがあります。時間が不規則であり、ほぼ立ち仕事ですので、体力勝負の仕事です。

業務内容としては、カウンターでの搭乗手続き、発券業務、搭乗口でのご案内、帰国されたお客さまの手荷物破損や紛失時の対応など、お客様と直接コミュニケーションをはかれる業務の他、オフィスでの出発便のコントロール業務、翌日のプレパレーション業務など様々。自分の担当業務は日によって違います。受託便のハンドリング業務もあり、航空会社によって、システムや規則が違うので毎日が新鮮です。

◆大切なのは「ありがとう」の一言

グランドスタッフの仕事は、様々な業務に分かれておりますので、皆で連携してこそ成し得ることのできる仕事です。一人一人が責任を持って自分の担当する業務を正確にこなし、次に引き継ぐことで安全で快適な空の旅をお客様にお届けでき、そしてお客さまのお喜びの言葉が、これからの私達のサービスに対する活力と、やる気に繋がります。

その良いサークルを生み出すために、一人一人がお互いに感謝の気持ちを持って接することが大切だと思っております。人に何かをお願いする時、サポートしてもらった時など、「ありがとう」と一言添えることで、気持が相手に伝わります。お客様に対してだけではなく、日頃一緒に仕事をしている仲間だからこそ、「ありがとう」の言葉が大切だと日々感じています。

どんなに忙しい時でも忘れないようにしているのは、全てのこと、全ての人に感謝の気持ちを持って行動することです。そこから自然と思いやりのある行動に繋がり、前向きに、そして肯定的に物事を考えることができます。そういう気持ちからくる、お客さまへの寄り添いやおもてなしが「お客さま視点を貫く」等の行動に繋がっていくと思います。

◆職場の自慢は「チームワーク」の良さ

人間関係はとても良く、私の職場の自慢は、チームワークの良さです。何か問題が発生した時は、各々が自分の持ち場をしっかり守り、コミュニケーション良くスピーディーに対処していきます。その時に大切なのが人間関係、誠実さ、仲間を信頼し一丸となってお客様に心を尽くすことだと思います。お客様からいただく「ありがとう」の言葉がそれを証明していると思います。

◆仕事時間外でも体力づくりが欠かせない!

早番の時は、朝5時に起床し出社します。自分の担当業務は、その日によって違いますので出社後、自分の担当業務を確認、ブリーフィング(業務連絡、確認等)を受け、各々が業務につきます。業務終了後は、振り返りのミーティング (一日の出来事を皆で共有)があり、一日の仕事を終えます。早番の勤務の後は、お花の稽古やゴルフの練習、加圧トレーニングに行ったりして過ごしています。

立ち仕事が多いので体力作りは欠かせません。体力作りとリフレッシュのため、最近は加圧トレーニングやゴルフに行きます。また、趣味の一つでもありますパン作りや、温泉に行ったりして休日を過ごし、体と心を癒します。

◆「誰に対しても優しく、思いやりのある緒方さん」との同僚の声

緒方さんと共に働いて感じることは、「会社が好き」「自分が好き」、そして誰に対しても優しくユーモアに溢れ、思いやりのある人だということです。

手のかかるような仕事にも嫌な顔をせず自ら進んで取り組んでいる姿や、常に自分を高めようと努力している姿を見ていると、JALフィロソフィを体現できていると刺激を与えてくれる存在でもあります。そのような自慢できる仲間が審査員特別賞を受賞し、私たち仲間も自分の事のように共に喜び緒方さんを祝福しています。

コンテスト内でも、「私たちの気持ちが和むように考えていただいた上でのコンテスト」「取材にお越しの皆さまにはお時間とらせてしまってすみません」といった周りへのねぎらいの言葉が印象的だった緒方さん。日頃からも感謝の心と仲間を大切にする心を持ってお仕事をされているようです。



ogata

(女子のお悩み解決コラム -WomanNews ウーマンニュース-)